Exponentiële technologische groei: uitdaging en opportuniteit voor leiderschap?

Published Mei 2016

 

 

SERIE: Exponentieel Leiderschap

deel 1

 

 

Executive Summary

"Een contactcenter is ‪fenomenaal technologisch ingericht, zonder deze techniek is een contactcenter niet meer mogelijk. Alles is erop gericht efficiënt te werken terwijl de klantbeleving centraal staat in de menselijke interactie.” Aan het woord is Karin Van De Velde, managing partner van CallExcell – ‘not another callcenter’ in Sint-Truiden.

 

'Robot spelen’ door mensen gaf contactcenters een slechte naam. Tegenwoordig gebruiken we technologie maar creëren beleving. CallExcell gebruikt alle media die de eindklant verkiest: call, e-mail en face-to-face, chat, written care, sociale media. In alle gevallen gaat het over connectie maken.

 

 

 

 

PUUR MENSELIJKE INTERACTIE

Wie aan de telefoon wil kopen wil babbelen met iemand die echt geïnteresseerd is, echt gehoord heeft wat  de behoeftes zijn. Deze switch naar passende aandacht kunnen we alleen maken door meer te weten over de eindklant – middels technologie. Tools nemen oninteressante taken over maar de boeiender taken stellen wel hogere eisen aan de uitvoering door de mens. De job goed doen is niet zo simpel. Je moet kunnen luisteren, empathie hebben en tonen, technologie kunnen begrijpen – allemaal tegelijk. Mensen hebben 3-4 applicaties open staan om zaken te kunnen opzoeken, noteren, in gang zetten. De interactie met de klant is een puur menselijke interactie, wij werken niet met scripts om een gesprek echt te laten zijn. Hoe beter de band in het gesprek is hoe langer de klant blijft als klant.

 

SOCIALE MEDIA

Ons werk draait om de klantbeleving. Voor de nieuwe generatie - die niet zonder sociale media leeft – is de snelheid waarmee we reageren van grote invloed. Sociale media is heel sterk, een negatief bericht heeft een drie keer zo intens effect als een positieve boodschap. Dus trachten we heel snel te zijn om schade te beperken en ten goede te keren. Voor één van onze klanten zetten we zes persoenen in die constant op alles antwoorden wat over deze klant op Twitter, Instragram, Facebook  etc. staat. Hoe we dit voor elkaar krijgen? Met technologie zoeken we het hele internet af naar wat er over het bedrijf en over de concurrenten wordt gezegd en daarop spelen we heel snel in. We kunnen met deze tools analyses maken over bereik en engagement. Zo leren we de specifieke eindklanten beter kennen en kunnen we beter inspelen op hun perceptie

 

TECHNOLOGISCHE INPUT

In onze omgeving is technologie een ondersteuning, een noodzakelijk kwaad. In andere organisaties kan men door technologie kosten reduceren, dat kan bij ons niet, we hebben altijd een mens nodig. De automatische chatbox bestaat al lang. Voor het opnemen van meterstanden kun je dit doen, maar je kunt niet een robot laten bellen als de lijn moet worden afgesloten.

 

NEXT STEPS

Technologie geeft ons organisatorische ondersteuning, input voor kwaliteitsbewaking en reporting. ‘Speech analytics’ om emoties te meten is een volgende stap. Vooralsnog is onze uitdaging niet technologisch maar managerial: hoe managers zo te laten samenwerken dat we onze groei in goede banen kunnen leiden want onze medewerkers zullen nodig blijven voor het vinden van oplossingen én vooral voor de ‘customer delight’.

 

 

--------

 

Katharina Mullen  is voorzitter van ALIVE-dialogue.org, medeorganisator van het dialoog seminar “Exponentiële technologische groei: uitdaging en opportuniteit voor leiderschap?” op 21 oktober 2016

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Het hele digitale CxO Magazine no. 151 lezen?

 

Klik hier >>>

Please reload

Featured Posts

Energieke leiding en medewerkers belangrijker dan ooit.

March 21, 2018

1/4
Please reload

Request a Complimentary Talk

Learn how BeVital can benefit your company with an 18-min talk

and Q&A session,

at your location.

BeVital
connect@BeVital.eu
+31.653.550.134
+32.484.493.371
Chamber of Commerce reg. NL-27142151
VAT no. NL NL8016.44.823.B01
Addresses>>

Resilient & Vigorous People are Vital to Organisations.  

      Such people can be relied upon to effectively create solutions -
      without depleting their energy in the face of a demanding day
.

      They know how to regain their focus and optimise their performance.     

Katharina Mullen - managing director BeVital

katharina.mullen@bevital.eu